来源： 健康界　2021-07-12

作者： 柏劳仕

你可能也见到过这样的情景：

在医院排着长队的挂号机前，常会有攥着现金的老年人，颤颤巍巍地试探着问身边的人：“姑娘/小伙子，你能帮我挂个号吗？我给你钱。”

拒绝他们很“简单”：“如果要退号或者换号，退钱可是退到手机里，不会退你现金的。而且后面还有买药、检查，都要线上付费，你怎么办啊？”

老年人“哦哦”地似懂非懂……

无独有偶，不久前，在四川某知名医院中，一位辗转多次来医院镶牙的李大爷因医院取消了现场挂号而无法就医。李大爷当场无奈地大喊：“你们不能把我们拒之门外呀！”

更多的老年人对着挂号机闪烁的屏幕两眼茫然、东戳西戳。应该不少人都应对过冲着挂号机手足无措的老年人——“哎呀小伙子，你看看这个是不是坏了？”“这个怎么用啊，我的卡出不来了！”……

三甲医院们为了实现智慧服务的提升，在多数就诊楼层的明显位置都摆放了数十台新款自助挂号机，为了让患者不用上下楼，但却要在所有楼层都安排不少协助挂号的服务人员，手把手教老年人使用自助挂号机。智慧服务沦为了“人工”服务智能。

曾几何时，老年人被健康码“耍”地团团转的热搜新闻已被人们遗忘在2020年——因没有手机无法扫健康码被公交车司机拒载的老年人；因没有健康码乘地铁受阻的老年人；疑惑又愤怒的老年人：“没人给我这个码！”“什么码？要电话号码？”“通行证？什么通行证？谁给我发的通行证？”……

看着这些老年人被科技“刁难”的新闻，不禁让人联想到自己家中90高龄的老人，不知能否引起旁观者的感同身受。

以前说“一分钱难倒英雄汉”，现在是“一个线上预约挂号难倒无数老年人”。

不仅因为所有人家中都有长辈，更因为所有人都会老，“后浪”终有变成“前浪”的那天。

互联网医院系统的线上预约挂号流程，就算是年轻人也不是轻易就能搞定的，对于连智能手机都不太会用的老年人来说，更是比天书还难懂。

有人说：弱势群体已经不配活在这个社会，中国有5亿人不会上网，甚至还有很多人买不起智能手机，这些人是不是都被剥夺了就医的权利？

时间来到2021，新冠疫情后期，经历过疫情洗礼的公立医院大都取消了现场挂号，代之以线上预约、自助挂号、网络缴费、线上问诊、线上开药、甚至线上医保支付等一系列基于“互联网+医疗”技术的智慧化“便民”服务。

而那些不会用智能手机、不知道如何下载使用医院APP线上预约，不会操作自助挂号机的老年人，一如既往地被割裂于医院智慧就医服务之外。

“老年人在学习、理解能力上会滞后一些。往往使用的智能设备也比较落后，比如老年手机，很难实现更多的智能功能。在这种情况下，医院的智慧服务很难可及老年人。”老年人就医不便，已逾古稀之年的中国社会科学院社会政策研究中心原秘书长唐钧深有体会。

医院智慧服务尚未真正服务于老年人群体，2.64亿老年人的“就医难”究竟如何解决？

给老年群体「分层」，医疗服务也要「精准化」

北京老年医院院长王宇提到一个细节：老年群体是一个广而大的概念，虽然现在60岁以上的人群都被统称为“老年人”。但不同年龄、不同身体状况的老人，应当有不同的分类。这样才能精准地进行智慧服务的适老化改造，以满足老年群体的特定需求。

“我们对老年人的智慧（服务）需求分析地不够透彻。2.64亿老年群体，对智慧服务的需求一定是多层次的。对于平稳健康状态的老人，我们应该挖掘学习能力；对于失能失智的老人，更要从技术、算法方面做提升。我相信这样，老年群体才可以更好地接受智能化。”王宇这样分析。

智慧服务的适老化，也需要我们重新看待老年人群体。过去，我们常认为老人和智能时代天然相悖，但事实上，根据世界卫生组织的定义，老年群体的健康状况分为三个阶段——健康而稳定，功能逐渐衰退，失能。

唐钧认为，虽然老年人对信息和智能化手段接受速度较慢，但是可以通过针对性的培训，获得相应的技能。

北京小汤山医院康复中心主任武亮也表示，老年人并不缺少学习能力，只是缺少知识普及的途径，要给老年人提供“再社会化”教育。

智慧服务究竟应该让谁更加“智慧”？

北京卫生信息技术协会会长沈韬曾经在和健康界的访谈中对互联网技术的适老化表示悲观，他认为，互联网本身是一个技术壁垒，老年人对新技术的接受能力下降了，怎么通过更新的技术来解决适老化？

“由于技术壁垒存在，老年人反而不能享受这种服务，这是一个很严重的问题。”沈韬说，“现在要求医院的互联网医疗服务要给老年人留出路子来，但留的路并不是IT的路，是回到纸质表单、钞票的传统路线，而不是用IT技术解决这个问题。”

除了上述互联网技术造成的医疗服务壁垒，其实医院内复杂的就医流程，不清晰的导医指引，甚至医务人员简单化的回复，种种尚未服务到位的细节，都会造成老年人就医中的困境。而智慧服务要想真正“智慧”起来，不是把力气用在让老年人适应互联网技术，而是要把老年人的需求，真正纳入到线上线下、院内院外的智慧服务和互联网医疗服务的流程设计中。

武亮从康复医疗角度描述了未来连续性、适老化的智慧服务图景——医疗专业性和医疗质量同质化双实现——依托互联网平台，将同质化服务延伸到社区甚至居家场景；通过大数据连通，智慧联动各方，输出标准化服务能力。

武亮举例说，老人所有健康数据在基层都是完备的，一旦出现问题，远程会诊、迅速转诊……

“这是一个复杂的平台，不是针对老人或患者复杂，而是对医疗复杂。形成信息化管理之后，一切都会简单化，这才是我们要做的。用最少的钱，给老百姓办最好的事儿。”武亮说。

除了医疗场景，必要的健康和照护场景同样不可缺失。唐钧补充，从世界范围看，居家养老仍然是主流，因此需要配套的非正式照护服务，为老人提供专业日常照护服务能力。

即使没有子女陪在身边手把手教老年人使用智能手机，也不能再让老年人无助地面对冷冰冰的挂号机。

《“健康中国2030”规划纲要》中提出,要努力实现从以治病为中心向以健康为中心转变。在智慧服务的适老化改造上，同样如此。

武亮介绍，老年人的健康服务体系应该涵盖医疗、康复、养老到居家生活一体化的的网络体系建设。而在这一过程中，智慧服务必不可少。比如通过智能硬件进行防跌倒检测，老人一旦发生意外，所有的医疗行为就全部能动起来。

对此，王宇认为，这既需要理念的转变，也离不开国家层面上为不同老年人群提供整合型服务能力的突破。如果最后保障系统还能打通，“那后面才会给人工智能、智慧医疗、互联网诊疗提供更加广阔的，足以大施拳脚的空间。”

需要智慧起来的，不仅仅是互联网医院的使用体验，智慧服务的“适老化”是一个复杂问题，更涉及到院内院外、线上线下、跨部门、跨行业的衔接、转变和创新。

时代的车轮滚滚向前，老年人群终会被远远抛在后面。不要等我们老了，才适应了互联网，而技术的进步绝不会停留在2021年，等到那个时候，我们依然要面临被时代抛弃的命运吗？

科技是冰冷的，但人应该有温度。